Nervendes

Der Scheinriese

6. Oktober 2015

Servicewüste Deutschland – eine unendliche Geschichte. Aber anstatt zu lernen, werden alte Denkmuster nur mit neuen Textbausteinen versehen und kompetente Ansprechpartner durch Call-Center und unfähige Ansprechpartner mit Halbwissen ersetzt.

Ich freue mich für die deutsche Telekom, dass in Deutschland zivilisierte Sitten herrschen. Sowohl, was den Umgang miteinander betrifft, als auch das Recht. Ich bin sicher, in den USA, wo sie ja auch „zuhause“ ist, hätten sie in der Zwischenzeit eine Millionenklage am Hals!

Die Telekom – Michael Ende’s Scheinriese aus „Jim Knopf“: Je näher man ihm kommt, desto provinzieller wird der Global Player und schrumpft auf die Größe des Lehrlings des Handwerkers um die Ecke. Was absolut nichts gegen den Lehrling heißen soll! Sondern lediglich den Übergott auf den Teppich holen.

28. September

Da da da di daahh! »Guten Tag und herzlich willkommen beim Kundenservice der Telekom. Rufen Sie uns gerade mit dem Telefon an, um das es geht?«
»Nein!«
»Dann nennen Sie uns jetzt bitte die Telefonnummer, um die es geht!«
»[piiieeeep]«*                          *Aus Datenschutzgründen unkenntlich gemacht 😉
»Ich habe verstanden: [piiieeeep]* Ist das richtig?«
»Ja!«
»Nennen Sie jetzt den Grund Ihres Anrufes. Sagen Sie z.B. Störung oder Rechnung oder nennen Sie uns einen anderen Grund.«
»Umstellung.«
»Um Ihnen weiterhelfen zu können, brauchen wir einen Grund für Ihren Anruf. Bitte sagen Sie Störung oder Rechnung oder nennen Sie uns einen anderen Grund.«
»Umstellung des Anschlusses.«
»Entschuldigung, ich konnte Sie nicht verstehen. Bitte nennen Sie uns den Grund für Ihren Anruf. Sagen Sie Störung oder Rechnung oder nennen Sie uns einen anderen Grund.«
»Service.«

›Oder hätte ich jetzt „nennen sie uns einen anderen Grund“ sagen sollen?‹

»Gut, dann machen wir ohne einen Grund weiter. Zu Ihrer Information: Um unsere Leistungen kundenfreundlicher zu machen, schneiden wir zu Trainingszwecken einzelne Gespräche mit. Wenn Sie dies nicht wollen, sagen Sie „nein“.«

›Offenbar. Probiere ich das nächste Mal!‹

»Ja!«
»Übrigens: Wünschen Sie Informationen über das neue iPhone?«
»NEEIINNN!«
»Einen Moment bitte. Sie werden mit dem nächsten freiwerdenden Platz verbunden.«

60 Sekunden.

»Zurzeit sind alle Kundenbetreuer beschäftigt. Sie werden mit dem nächsten freiwerdenden Servicemitarbeiter verbunden.«

120 Sekunden.

»Zurzeit sind alle Kundenbetreuer beschäftigt. Sie werden mit dem nächsten freiwerdenden Servicemitarbeiter verbunden.«

180 Sekunden.

»Zurzeit sind alle Kundenbetreuer beschäftigt. Sie werden mit dem nächsten freiwerdenden Servicemitarbeiter verbunden.«

240 Sekunden.

»Zurzeit sind alle Kundenbetreuer beschäftigt. Sie werden mit dem nächsten freiwerdenden Servicemitarbeiter verbunden.«

300 Minuten.

»Zurzeit sind alle Kundenbetreuer beschäftigt. Sie werden mit dem nächsten freiwerdenden Servicemitarbeiter verbunden. Falls Sie über einen Internetanschluss verfügen, können Sie uns Ihre Wünsche auch per Email nennen.«

360 Minuten

»Leider sind immer noch alle Kundenbetreuer beschäftigt. Bitte rufen Sie uns später noch einmal an. Vielen Dank für Ihren Anruf.« Piep – Piep – Piep.

¤

Da da da di daahh! »Guten Tag und herzlich willkommen beim Kundenservice der Telekom. Rufen Sie uns gerade mit dem Telefon an, um das es geht?«
»Nein!«
»Dann nennen Sie uns jetzt bitte die Telefonnummer, um die es geht!«
»[piiieeeep]«*
»Ich habe verstanden: [piiieeeep]* Ist das richtig?«
»Ja!«
»Nennen Sie jetzt den Grund Ihres Anrufes. Sagen Sie z.B. Störung oder Rechnung oder nennen Sie uns einen anderen Grund.«
»Nennen Sie uns einen anderen Grund.«
»Um Ihnen weiterhelfen zu können, brauchen wir einen Grund für Ihren Anruf. Bitte sagen Sie Störung oder Rechnung oder nennen Sie uns einen anderen Grund.«

›Klappt nicht!‹

»SERVICE!«
»Um Ihnen weiterhelfen zu können, brauchen wir einen Grund für Ihren Anruf. Bitte sagen Sie Störung oder Rechnung oder nennen Sie uns einen anderen Grund.«
»…«
»Entschuldigung, ich konnte Sie nicht verstehen. Bitte nennen Sie uns den Grund für Ihren Anruf. Sagen Sie Störung oder Rechnung oder nennen Sie uns einen anderen Grund.«
»…«
»Gut, dann machen wir ohne einen Grund weiter. Zu Ihrer Information: Um unsere Leistungen kundenfreundlicher zu machen, schneiden wir zu Trainingszwecken einzelne Gespräche mit. Wenn Sie dies nicht wollen, sagen Sie „nein“.«
»NEIN!«
»Übrigens: Wünschen Sie Informationen …«
»NEIN!«
»Übrigens: Wünschen Sie Informationen über das neue iPhone?«
»NEIN! Verdammt noch mal!«
»Einen Moment bitte. Sie werden mit dem nächsten freiwerdenden Platz verbunden.«

60 Sekunden
120 Sekunden

»Guten Tag, mein Name ist [piieep]* Was kann ich für Sie tun?
»Guten Tag! Es geht um meinen Privatanschluss. Der soll am 30. September umgestellt werden. Sie hatten mich im März angeschrieben und unter der Androhung der Kündigung zum Umzug auf IP-Telefonie gezwungen.«
»Moment bitte, ich schaue einmal nach. Haben Sie Ihre Kundennummer?«
»Nein, nicht zur Hand. Aber ich kann Ihnen meine Telefonnummer geben.«
»Nein, die sehe ich ja!«
»Nein, die können Sie nicht sehen, da ich von einem anderen Anschluss aus anrufe. Ich könnte Ihnen meinen Namen geben.«
»Das hilft mir nichts! Dann geben Sie mir bitte Ihre Telefonnummer!«
»Die habe ich doch eben im Menü genannt, die müssten Sie doch auf dem Display haben.«
»Nein, ich sehe hier die [piiieeeep]*«
»Das ist der Anschluss, von dem aus ich Sie anrufe!«
»Und um den geht es nicht?«
»Nein, das sollten Sie wissen, auch das habe ich im Menü schon angegeben!«
»Das kann ich hier leider nicht erkennen!«
»Wozu muss ich dann zunächst die Angaben machen?«
»…«
»Sind Sie noch dran?«
»Ja.«
»Soll ich Ihnen nun die Telefonnummer nochmals geben?«
»Ja.«
»[piiieeeep]*«
»Ich brauche noch zur Überprüfung Ihren Namen, Anschrift und ihr Geburtsdatum.«
»[piiieeeep]*«
»Vielen Dank, Herr Podschun. Was kann ich für Sie tun?«
»Wie gesagt: Es geht um die Umstellung meines Anschlusses. Das soll übermorgen passieren.«
»Ja, und?«
»Ihre Kollegen im März hatten mir gesagt, dass ich für die Umstellung von analog auf IP noch ein Kabel für meine Fritzbox! benötige.«
»Ja.«
»Und bisher ist nichts bei mir eingetroffen.«
»Moment bitte, ich schaue einmal nach.«

60 Sekunden

»Vielen Dank, dass Sie gewartet haben!«
»Gerne!«

›Was bleibt mir auch anderes übrig?‹

»Also: Ihr Anschluss wird am 30. September umgestellt.«
»Ja, ich weiß. Darum rufe ich ja an.«
»Von einer Zusendung ist hier nichts vermerkt…«
»Aber Ihr Kollege…«
»Ich sehe gerade, Sie brauchen das Kabel nicht. Deshalb ist Ihnen vermutlich auch keines geschickt worden. Bei Ihnen muss nichts geändert werden.«
»Ist das sicher?«
»Ja!«
»Wirklich?«
»Aber ja doch – wenn ich es Ihnen sage!«
»Bitte verzeihen Sie, wenn ich hartnäckig bin. Aber ich habe vor vier Jahren von DSL zunächst auf ADSL umgestellt, weil ein raffinierter Kollege von Ihnen mir den aufgeschwätzt hatte, und dann auf VDSL, nachdem mein DSL-Anschluss gekündigt war und sich herausstellte, dass ADSL bei mir technisch nicht möglich war. Das hat drei Wochen gedauert, in denen ich keine Emails bekommen konnte und keinen Internetzugang hatte, und sechs weitere Monate, bis es einigermaßen fehlerfrei funktionierte. Damals sagte man mir, ich müsse nicht verändern. Und dann brauchte ich eine andere, VDSL-fähige FritzBox! Zusätzlich noch ein Speedport.«
»Wieso das denn?«
»Weil das Speedport Features nicht beherrscht, die die FritzBox! kann und die ich brauche…«
»VPN und Weiterleitung von Faxen als Email und ein paar mehr. Und weil die Fritzbox! moderner war als Ihre Verbindungsstelle, konnte sie sich mit dieser nicht unterhalten. Das Ende vom Lied: Ich hatte zwei Router hintereinandergeschaltet, wobei der erste, das Speedport, als Modem arbeitete, damit der zweite überhaupt kommunizieren konnte.«
»Keine Sorge, das ist dieses Mal anders. Sie können sich darauf verlassen.«
»OK. Es ist nur, weil an diesem Anschluss mein Mailserver hängt, den ich beruflich benötige.«
»Wie gesagt: kein Problem!«
»Dann vielen Dank und auf Wiederhören«
»Tschüss!«

›Ob das stimmt… Das überprüfe ich lieber noch mal.‹

¤

Da da da di daahh! »Guten Tag und herzlich willkommen beim Kundenservice der Telekom. Rufen Sie uns gerade mit dem Telefon an, um das es geht?«
»…«
»Um Ihnen weiterhelfen zu können, brauchen wir die Telefonnummer, um die es geht. Rufen Sie uns gerade mit dem Telefon an, um das es geht? Sagen Sie bitte ja oder nein.«
»…«
» Rufen Sie uns gerade mit dem Telefon an, um das es geht? Sagen Sie bitte ja oder nein.«
»…«
»OK, dann machen wir ohne Rufnummer weiter. Nennen Sie jetzt den Grund Ihres Anrufes. Sagen Sie z.B. Störung oder Umzug oder nennen Sie uns einen anderen Grund.«
»Störung«
»Zu Ihrer Information: Um unsere Leistungen kundenfreundlicher zu machen, schneiden wir zu Trainingszwecken einzelne Gespräche mit. Wenn Sie dies nicht wollen, sagen Sie „nein“.«

›Es klappt!‹

»Nein.«
»Einen Moment bitte. Sie werden mit dem nächsten freiwerdenden Platz verbunden.«
»Guten Tag, mein Name ist [piieep]* Was kann ich für Sie tun?

›Wow! Das ging aber fix und ohne iPhone! Das muss ich mir merken: Nur an einer Stelle etwas sagen, ansonsten die Klappe halten, und nur ein Stichwort nennen – „Störung“ – dann wird man ohne Warteschleife und Werbung bedient.‹

»Guten Tag! Es geht um meinen Privatanschluss. Der soll am 30. September umgestellt werden. Sie hatten mich im März angeschrieben und unter der Androhung der Kündigung zum Umzug auf IP-Telefonie gezwungen.«
»Ich brauche Ihre Kundennummer!«
»Kann ich Ihnen meine Telefonnummer geben?«
»Ja, das geht auch!«
»[piiieeeep]*«
»Ich brauche noch zur Überprüfung Ihren Namen, Anschrift und ihr Geburtsdatum.«
»[piiieeeep]*«
»Vielen Dank, Herr Podschun. Was kann ich für Sie tun?«
»Wie gesagt, übermorgen soll mein Anschluss umgestellt werden.«
»Ja, das sehe ich. Wie kann ich helfen?«
»Mir wurde damals von einem Kollegen von Ihnen gesagt, ich benötige dazu ein IP-Kabel, das man mir zusenden würde. Ich habe aber bis heute nichts erhalten.«
»Moment, ich schaue einmal nach.«

Musik

»Vielen Dank fürs Warten! Ich sehe gerade, dass sie eines bekommen sollen, dass es aber noch nicht herausgeschickt wurde. Ich weiß auch nicht, warum!«
»Kommt das noch?«
»Das kann ich Ihnen nicht genau sagen. Aber es könnte eng werden!«
»Was kann man tun?«
»Ich könnte die Versendung nochmals veranlassen, aber dass das Kabel dann rechtzeitig bei Ihnen eintrifft, kann ich nicht garantieren.«
»Und sonst?«
»Ich rate Ihnen, zum T-Punkt zu gehen! Die können Ihnen vor Ort weiterhelfen.«
»Gut, vielen Dank für den Tipp. Noch einen schönen Tag!«
»Danke, Ihnen auch.« ›Nur gut, dass du nochmals nachgefragt hast!‹

¤

 Beim nächsten T-Punkt

»Guten Tag, was kann ich für Sie tun?«
»Guten Tag! Übermorgen wird mein Anschluss geändert von analog auf IP.«
»Äh…«
»Wie bitte?«
»Sagen Sie mir bitte Ihre Kundenummer!«
»Die habe ich nicht bei mir. Und darum geht es auch gar nicht.«
»Ohne Kundennummer kann ich nichts für Sie tun.«
»Ich möchte doch bitte nur ein Kabel.«
»Dazu brauche ich Ihre Kundennummer!«
»Die kann ich Ihnen nicht nennen!«
»Dann kann ich nichts für Sie tun!«
»Es geht um ein Kabel, was ich bei Ihnen holen soll. Ich habe mit Ihrem Kundendienst schon gesprochen.«
»Ohne Kundennummer kann ich nichts für Sie tun.«
»Dann probieren Sie es doch bitte über die Rufnummer!«
»Die hilft mir nicht.«
»Aber Ihren Kollegen im Kundendienst hilft sie immer.«
»Na gut, ich kann’s ja ’mal probieren.«
»[piieeep]*«
»Sie benötigen ein IP-Kabel!«
»Sag’ ich doch!«
»Das wird Ihnen zugeschickt.«
»Eben nicht. Deshalb soll ich es hier holen!«
»Da muss ich erst den Chef fragen.«
»Dann tun Sie das bitte.«
»Der ist in der Mittagspause.«
»Wann kommt er wieder?«
»In einer Stunde.«
»Vielen Dank, auf Wiedersehen.«
»Äh…«

¤

T-Punkt, vier Kilometer weiter

»Guten Tag, ich hätte gerne den Chef gesprochen.«
»Moment bitte!«

»Guten Tag! Was kann ich für Sie tun?«
»Guten Tag. Im März wurde mir gesagt, dass ich meinen Analoganschluss auf IP-Telefonie umstellen muss.«
»Und jetzt brauchen Sie ein IP-Kabel!«
»Richtig! Woher wissen Sie?«
»Sie sind nicht der einzige und der erste… Einen Moment bitte.«

»Hier, bitte!«
»Vielen Dank! Auf Wiedersehen.«
»Auf Wiedersehen!«

Bin baff!
›Es geht nicht nur ohne Kundenummer, sondern auch ohne Telefonnummer und Name…‹

30. September

Da da da di daahh! »Guten Tag und herzlich willkommen beim Kundenservice der Telekom. Rufen Sie uns gerade mit dem Telefon an, um das es geht?«
»…«
»Um Ihnen weiterhelfen zu können, brauchen wir die Telefonnummer, um die es geht. Rufen Sie uns gerade mit dem Telefon an, um das es geht?«
»…«
»Bitte nennen Sie uns jetzt eine Rufnummer!«
»…«
»OK, dann machen wir ohne Rufnummer weiter. Nennen Sie jetzt den Grund Ihres Anrufes. Sagen Sie z.B. Störung oder Rechnung oder nennen Sie uns einen anderen Grund.«
»Störung«
»Zu Ihrer Information: Um unsere Leistungen kundenfreundlicher zu machen, schneiden wir zu Trainingszwecken einzelne Gespräche mit. Wenn Sie dies nicht wollen, sagen Sie „nein“.«
»Nein.«
»Einen Moment bitte. Sie werden mit dem nächsten freiwerdenden Platz verbunden.«
»Herzlich Willkommen bei der Telekom, mein Name ist [piieep]* Was kann ich für Sie tun?«

›Die Strategie klappt ja wirklich!‹

»Heute soll mein Telefonanschluss umgestellt werden. Von analog auf IP. Ich habe keine Kundennummer, kann Ihnen aber meine Rufnummer angeben. Meine Kontaktdaten sind [piiieeep]*«
»Guten Tag Herr Podschun. Was ist das Problem?«
»Man sagte mir, ich würde benachrichtigt, wenn das erfolgt, damit ich das IP-Kabel anschließen kann.«
»Ich sehe ’mal nach!«

Musik

»Danke, dass Sie gewartet haben! Der Anschluss wurde noch nicht umgestellt.«
»Aha. Es ist jetzt 17:00 Uhr. Passiert das noch?«
»Ja, der Techniker kann bis 21:00 Uhr umstellen.«
»Gut. Und ich bekomme dann wie versprochen eine Nachricht auf mein Mobile?«
»Ja.«
»Dann vielen Dank. Auf Wiederhören.«
»Gerne! Auf Wiederhören.«

¤

Da da da di daahh! »Guten Tag und herzlich willkommen beim Kundenservice der Telekom. …«
….
»Guten Tag, mein Name ist [piieep]* Was kann ich für Sie tun?«
»Guten Tag. Heute sollte mein Anschluss umgestellt werden. Wie mir Ihr Kollege vorhin sagte, sollte das bis 21:00 Uhr erfolgt sein. Jetzt ist es 21:30, es hat sich niemand bei mir gemeldet, und weil mein Internet noch funktioniert, nehme ich an, dass das noch nicht erfolgt ist.«
»Sagen Sie mir bitte Ihre Kundenummer!«
»Die habe ich nicht parat!«
»Ohne Kundennummer kann ich nichts für Sie tun.«
»Merkwürdig! Ihre Kollegen konnten das auch mit Telefonnummer und Daten.«
»Ja, das geht auch!«

›Eben!‹

»Ihr Anschluss wurde bereits umgestellt.«
»Ach? Und warum wurde ich nicht benachrichtigt?«
»Weil wir das üblicherweise nicht tun.«
»Mir wurde im März aber gesagt, dass man das täte, da ich noch die Kabel zu meiner Fritzbox! wechseln müsste. Und Ihre Kollege vorhin hat das auch bestätigt.«
»Nein, das brauchen Sie nicht!«
»Sicher?«
»Ja sicher!«
»Na dann, vielen Dank. Auf Wiederhören.«
»Auf Wiederhören.«

›Komisch! Aber das Internet tut ja! Nun gut.‹

¤

»Sag mal – ist unser Telefon noch nicht umgestellt? Ich kann nicht telefonieren.« fragt meine Frau.
»Doch! Angeblich schon!«
»Na dann – probier ’mal…«

›Tatsächlich!‹

»Ich kümmere mich drum!«

Da da da di daahh! »Guten Tag und herzlich willkommen beim Kundenservice der Telekom. …«

»Willkommen bei der Telekom, mein Name ist [piieep]* Was kann ich für Sie tun?«
»Heute wurde mein Anschluss von analog auf IP umgestellt.«
»Ja, und?«
»Internetzugang habe ich, kann aber nicht telefonieren.«
»Moment – ich prüfe das ’mal! Ist das die Nummer, die ich hier sehe?«
»Nein! Ich sagte doch: „Ich kann nicht telefonieren“. Wie soll es da die Nummer sein, die auf Ihrem Bildschirm steht! Ich rufe über eine andere Leitung an.«
»Ja, stimmt eigentlich! Wie ist die Nummer?«
»Brauchen Sie nicht meine Kundennummer?«
»Nein, die Rufnummer reicht!«
»Na gut. [piiieeep]*«

Musik

»Danke fürs Warten«
»Gerne!«

›Blödes Getue! Ich habe doch ein Interesse daran, zu warten! Da sieht man, was Schulung bewirkt. Nur noch das Vorlesen standardisierter Textbausteine‹

»Also – ich habe das durchgemessen. Alles scheint OK. Vermutlich liegt das daran, dass die Server erst die Umstellung übernehmen müssen.«
»Aha. Wann passiert das?«
»Heute Nacht um 0:00 Uhr.«
»Könnte es am IP-Kabel liegen?«
»Ja, natürlich. Ich dachte, Sie hätten das geändert. Dann ist natürlich alles klar.«
»Aber warum habe ich dann Internet?«
»Ja, das ist merkwürdig!«
»Und wenn ich Internetzugang habe, sollte doch auch IP-Telefonie funktionieren. Die geht doch über Internet oder?«
»Eigentlich schon! Wechseln Sie lieber einmal das Kabel. Und wenn es dann nicht tut, liegt es an den Servern. Dann wird es morgen früh funktionieren.«
»Gut, vielen Dank. Gute Nacht.«
»Gute Nacht.

1. Oktober

Da da da di daahh! »Guten Tag und herzlich willkommen beim Kundenservice der Telekom. …«

»Guten Tag, mein Name ist [piieep]* Was kann ich für Sie tun?«
»Seit gestern ist mein Anschluss umgestellt worden von analog auf IP. Aber das Telefon geht nicht.«
»Ins Internet kommen Sie aber?«
»Ja!«
»Moment, ich teste einmal durch.«

Musik

»Danke fürs Warten!«

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»Es scheint alles OK zu sein. Ich kann keinen Fehler feststellen.«
»Meine Fritzbox! nennt bei der Verbindung als Ursache einen Fehler 403!«
»Na dann! Dann liegt das nicht an der Telekom, sondern an der FritzBox!. Da müssen Sie sich an AVM wenden. Hier ist deren Hotline-Nummer: [piieep]*«

¤

»Herzlich Willkommen bei FritzSupport von AVM in Berlin!«
»Zurzeit befinden Sie sich in der Warteschlange an Position 12.«

›Oh je, das kann dauern!‹

»Zurzeit befinden Sie sich in der Warteschlange an Position 7.«
»Zurzeit befinden Sie sich in der Warteschlange an Position 6.«
»Zurzeit befinden Sie sich in der Warteschlange an Position 1.«
»Guten Tag bei FritzSupport! Wie kann ich Ihnen helfen?«
»Wow! Das ging aber schnell! 12 Positionen in 15 Sekunden.«
»Danke. Wir bemühen uns.«
»Ja, das merkt man. Ich musste gestern meinen Anschluss von analog auf IP umstellen! Seitdem kann ich zwar ins Internet, aber nicht mehr telefonieren.«
»OK. In der Fritzbox! haben Sie die den Anschlusstypen von analog auf IP geändert?«
»Ja, klar. Ich habe auch ein IP-Kabel rangehängt.«
»Das spielt eine untergeordnete Rolle. Wenn Sie Internetzugang haben, dann ist die Verbindung korrekt, egal über welches Kabel.«
»Denke ich doch auch! Die FritzBox! meldet beim Verbindungsaufbau den Fehler 403.«
»Aha. Das bedeutet, die FritzBox! versucht die Telefonnummern beim Telekom-Server anzumelden, der aber verweigert die Verbindung – warum auch immer.«
»Also Problem bei der Telekom!«
»Ja, ich kann leider nicht viel machen.«
»Finde ich toll! Die Telekom sagt: „Fehler bei AVM“, AVM sagt: „Fehler bei der Telekom“. Und ich kann das nicht beurteilen.«
»Verstehe ich, aber es liegt definitiv nicht an der FritzBox! Ich schicke Ihnen auf jeden Fall einmal zwei genaue Anleitungen. Die eine, wie Sie von Analog auf IP umstellen, und die andere über Fehlermeldungen und deren Ursache. Geben Sie mir einmal Ihre Emailadresse.«
»Vielen Dank!«

›Wow sind die schnell: eine Minute später hast du das Mail… Mal sehen‹

Alles richtig gemacht! Bin stolz auf mich…

¤

Da da da di daahh! »Guten Tag und herzlich willkommen beim Kundenservice der Telekom. …«

»Guten Tag, mein Name ist [piieep]* Wie kann ich Ihnen helfen?«

›Oh, ein neuer Textbaustein. Muss wohl eine andere Weiterbildungscharge sein…‹

»Gestern wurde mein Anschluss geändert. Bevor ich Ihnen nun die ganze Story erzähle, schauen Sie doch bitte in die Historie. Dann wissen Sie, worum es geht.«
»OK, ich lese einmal. Bleiben Sie dran, ich gebe Ihnen Musik.«

›Kann ich kaum erwarten!‹
60 Sekunden
120 Sekunden
180 Sekunden

»Guten Tag, mein Name ist [piieep]* Was kann ich für Sie tun?

›Wieder alter Textbaustein!‹

»Wie Sie Ihr Kollege vermutlich informiert haben wird…«
»Welcher Kollege?«
»Na der, der offensichtlich an Sie weiterverbunden hat.«
»An mich hat niemand weiterverbunden!«
»Wie bitte? Vor drei Minuten bat ich Ihren Kollegen, der sich meldete, sich die Historie durchzulesen, damit ich mir nicht erneut den Mund fusselig reden muss! Er sagte mir, ich solle dran bleiben, während er liest.«
»Dann scheint er Sie wieder in die Warteschleife gelegt zu haben.«
»Warum?«
»Vielleicht hatte er Schiss… Worum geht es?«
»Also: Ihr Kollege vor dem Kollegen eben sagte mir, der Fehler liege bei AVM. Die aber sagen, das ist das Problem der Telekom. Und, ehrlich gesagt, ich glaube das auch!«
»Ja, der Fehler 403 ist definitiv ein Problem unserer Server. Mal sehen, woran das liegt.«
»Wie mir Ihre Kollegen versicherten: Nicht am Anschluss, nicht an der Leitung. Und AVM sagt: Nicht an der FritzBox!. Vor der Umstellung tat alles, danach nur noch das Internet!«
»Moment, ich messe mal. Ich darf das zwar nicht, weil das ein Privatanschluss ist, aber weil Sie ja auch Geschäftskunde bei uns sind, mache ich das einfach einmal.«
»Ach – bei Privatkunden machen Sie das nicht mehr?«
»Doch, aber nicht, solange der Vorgang der Umstellung noch nicht abgeschlossen ist. Und Ihrer ist noch nicht abgeschlossen.«
»Ich dachte, die Umstellung sei erfolgt.«
»Ja – technisch schon, aber hier intern bei uns vorgangsmäßig noch nicht.«
»Kann das Problem daran liegen?«
»Vielleicht. Darum messe ich nochmal.«

»Technisch ist alles OK. Ich habe eine Vermutung. Stellen Sie in Ihrer FritzBox! bei den Verbindungen einmal ein, dass nicht die Standardverbindung hergestellt werden soll, und geben Sie eine Emailadresse und ein Passwort ein.«
»OK – einen Moment bitte.«

»Gemacht.«
»Jetzt müssen Sie nur noch über „My Login“ auf unserem Server angeben, dass der nicht die Standardverbindung herstellen soll.«
»Wie komme ich dahin?«
»Über Ihre Verbindungsdaten.«
»Die habe ich nicht!«
»Die müsste man Ihnen aber zugesendet haben.«
»Ich habe nichts bekommen, noch nicht einmal das IP-Kabel.«
»Das brauchen Sie auch nicht.«
»Es ist aber jetzt dran.«
»Dann hängen Sie wieder ihr altes Kabel dran!«
»Aber nicht mehr an den Splitter, oder?«
»Nein, der Splitter muss weg. Der ist ja nur eine Weiche, um das analoge Signal, dass Sie nicht mehr haben, vom IP-Signal zu trennen.«
»Klingt logisch.«

»Altes Kabel hängt wieder, ohne Splitter. Wie kann ich nun auf Ihren Server die Änderungen vornehmen?«
»Wenn Sie keine Zugangsdaten bekommen haben, gar nicht. Ich mache das von hier für Sie.«
»Danke, das ist Service.«

»Ich kann das leider nicht tun, da der Vorgang intern noch nicht abgeschlossen ist. Ich mache Ihnen einen Vorschlag: Mein Dienst beginnt morgen um 6:00 Uhr. Dann sollte der Vorgang abgeschlossen sein. Dann kann ich die Änderung vornehmen. Und dann sollte es funktionieren.«
»Sehr freundlich und kundenorientiert. Wie war noch Ihr Name?«
»Bayer«
»Wie der Ureinwohner von Bayern?«
»Nur mit „e“.«
»Vielen Dank, Herr Beyer. «

2. Oktober

Da da da di daahh! »Guten Tag und herzlich willkommen beim Kundenservice der Telekom. …«

»Ihr Kollege gestern hatte mir versprochen, für mich ein paar Änderungen vorzunehmen. Mein Telefon funktioniert allerdings immer noch nicht.«
»Welcher war es denn?«
»Herr Beyer!«
»In Ihrer Historie gibt es keinen Herrn Beyer!«
»Merkwürdig. Ich habe ihn extra nochmals nach seinem Namen gefragt, und er hat mir extra noch gesagt, dass man den mit „e“ schreibt.«
»Er hat hier aber nichts eingetragen.«
»Warum tut mein Telefon nicht?«
»Gute Frage. Welche FritzBox! haben Sie denn?«
»[●●●●●●]°«                          ° besser unkenntlich gemacht
»Moment bitte.«

»Mein System sagt mir, mit der FritzBox! geht das nicht!«
»Moment! Was geht nicht?«
»IP-Telefonie!«
»Verzeihung. Sie wollen mir tatsächlich sagen, mit der [●●●●●●]°, die AVM mit IP-Telefonie bewirbt, sei IP-Telefonie nicht möglich?«
»Ja, sagt mir mein System hier!«
gift-325515_640gift-325515_640
»So langsam schwillt mir der Kamm! Seit vier Jahren arbeitet die FritzBox! zu meiner vollen Zufriedenheit – sowohl was Internet betrifft, als auch das Telefon. Und jetzt sagen Sie mir, nachdem lediglich das analoge Telefon weggefallen ist, und das Telefonieren jetzt über das Internet geht, dass die Fritzbox!, mit der seit vielen Jahren Internettelefonie möglich ist, auch wenn ich sie bislang nicht genutzt habe, das nicht könne? Wollen Sie mich verarschen?«
»Sie haben Recht. Ich habe hier widersprüchliche Informationen. Im System steht zwar, die FritzBox! könne das nicht, aber in der Liste ist ein grünes Häkchen bei Internettelefonie.«
»Danke. Ich brauche Ihre Hilfe nicht mehr!«

¤

Da da da di daahh! »Guten Tag und herzlich willkommen beim Kundenservice der Telekom. …«

»Guten Tag, mein Name ist [piieep]* Was kann ich für Sie tun?«
»Ihr Kollege gestern hatte mir versprochen, für mich ein paar Änderungen vorzunehmen. Mein Telefon funktioniert allerdings immer noch nicht.«
»Sie sind Privatkunde?«
»Bei dem Anschluss, um den es hier geht, ja.«
»Dann kann ich nichts tun. Solange der Vorgang noch offen ist.«
»Ihr Kollege gestern aber sagte mir, er könne es tun, weil ich auch Geschäftskunde bin. Immerhin hängt mein beruflicher Mailserver an dieser Internetleitung.«
»Moment, ich frage mal meinen Chef.«

Musik

»Nein, wir können das definitiv nicht tun. Einen schönen Abend noch.«
»Ihnen a…« Piep – Piep – Piep

›Oder so!‹

¤

Da da da di daahh! »Guten Tag und herzlich willkommen beim Kundenservice der Telekom. …«

»Ich weiß auch nicht, woran der Fehler liegen könnte.«
»Könnte es am Splitter liegen? Oder am IP-Kabel?«
»Nein. Es gibt zwei Verbindungsarten: Annex B und Annex J. Annex B ist der ältere Standard, Annex J der neuere. Der Unterschied besteht darin, dass die tiefen Frequenzen, die bei Annex B für das Telefonieren reserviert waren, bei Annex J der IP zugeschlagen wurden. Wenn Sie also das IP-Kabel verwenden, wird Annex J verwendet, wenn Sie den Splitter dran lassen, Annex B. Das einzige, was sich dann unterscheidet, ist, dass der Upload etwas langsamer läuft. Also im Hinblick auf die Geschwindigkeit rate ich Ihnen, das IP-Kabel ohne Splitter zu verwenden, es geht aber auch mit.«
»Aha! Danke für die wertvolle Information. Endlich einmal eine kompetente Antwort. Es spielt also keine Rolle, ob ich das IP-Kabel an die FritzBox! hänge oder das originale Y-Kabel an den Splitter?«
»Vom Upload abgesehen – nein!«
»Welchen Annex habe ich denn? B oder J?«
»Moment, ich prüfe das mal.«

»Tut mir leid, das kann ich nicht feststellen!«
»OK. Und wo liegt nun der Fehler?«
»Wir wissen es nicht! Es müsste alles funktionieren.«
»Tut es aber nicht. Rufen Sie mich doch einfach einmal an, dann werden Sie es merken.«
»Ich weiß«
»Na dann…«

¤

Püüüüp!

Püüüp!

Mein Mobile nervt: „Zwei Nachrichten in Ihrer Abwesenheit“. Allerdings keine in der Voicebox.

Da kommt ein SMS. Es ist 23:45 Uhr.
„Telekom: Lieber Kunde, da wir Sie nicht erreicht haben, rufen Sie uns bitte innerhalb der nächsten 48 Stunden zurück. Es geht um die gemeldete Störung und idealerweise sind Sie bei dem Rückruf dann auch vor Ort. Sie erreichen und unter [●●●●●●]° (Mo bis Sa von 7 – 21 Uhr ausgenommen an Feiertagen). Ihre Telekom.“

›Merkwürdig! Bis auf eine stunde nachmittags war ich immer erreichbar. Und in dieser Zeit hat man mich weder über mein Mobile noch über den Geschäftsanschluss versucht, zu erreichen. Sagen zumindest die Logs. Aber verdammt! Morgen ist der 3. Oktober, also Feiertag, und in 48 Stunden ist Sonntag Nacht! Also muss ich jetzt anrufen! Weiß der Geier. Nachher liegt der Fehler daran, dass ich auf diese SMS nicht geantwortet habe…‹

Da da da di daahh! »Guten Tag und herzlich willkommen beim Kundenservice der Telekom. …«

»Guten Tag, mein Name ist [piieep]* Was kann ich für Sie tun?«
»Ich wurde soeben per SMS von Ihnen darüber informiert, dass ich mich melden soll. Das tue ich hiermit.«
»Wie ist Ihre Kundenummer?«
»Die habe ich nicht parat! Ich gebe Ihnen meine Telefonnummer und die persönlichen Daten.«
»Das hilft mir nicht!«

gift-325515_640gift-325515_640gift-325515_640gift-325515_640
»Ach erzählen Sie mir doch bitte diesen Käse nicht um diese Uhrzeit…«
Klick. Piep – Piep – Piep.
»Hallo?«

¤

Da da da di daahh! »Guten Tag und herzlich willkommen beim Kundenservice der Telekom. …«

Klick. Piep – Piep – Piep.

¤

Da da da di daahh! »Guten Tag und herzlich willkommen beim Kundenservice der Telekom. …«

Klick. Piep – Piep – Piep.

¤

Da da da di daahh! »Guten Tag und herzlich willkommen beim Kundenservice der Telekom. …«

Musik.
60 Sekunden
120 Sekunden
180 Sekunden

›Das sitzt du jetzt aus!‹

240 Sekunden

»Guten Tag, mein Name ist [piieep]* Was kann ich für Sie tun?« Die Stimme klingt verschlafen.
»Werden Sie mich jetzt auch wieder wegklicken wie Ihre Kollegin zuvor?«
»Das hatte ich nicht vor!«
»Das klingt gut! Ich bin eben von der Störungsstelle informiert worden, dass ich mich innerhalb von 48 Stunden bei Ihnen melden soll. Das ist aber der Zeitraum eines Feier- und eines Sonntags. Ich möchte nur nicht, dass ich nachher Schuld daran bin, wenn Ihr Fehler nicht ausgemerzt werden kann.«
»Jetzt eine SMS? Die schlafen doch schon alle!«
»Ja, eben: 23:45«
»Ich finde den Vorgang hier nicht!«
»Ich habe Ihnen ja auch den Anschluss noch nicht genannt.«
»Ach – es dreht sich nicht um den Anschluss, auf dem Sie gerade anrufen?«
»Verzeihung – aber wenn ich die Störungsstelle anrufe, ist doch offenbar mein Anschluss gestört. Wie kann ich dann mit Ihnen über den telefonieren?«
»Stimmt eigentlich!«
»Eben. Ich rufe gerade über mein geschäftliches Telefon an. Die betroffene Rufnummer ist [pieeep]*«
»Ja, stimmt, eben wurde die SMS versendet. Komisch! Leidet der Kollege unter Schlafstörungen oder warum versendet er so spät noch eine SMS?«
»Ist das eine rhetorische Frage oder soll ich die beantworten?«
»Nein, wohl besser nicht.«
»Brauchen Sie keine persönlichen Angaben zwecks Überprüfung?«
»Nein, ich glaube Ihnen.«
»Na gut – vielen Dank!«
»Ich sehe hier aber nur, dass der Kollege Ihnen die SMS geschickt hat. Warum, ist hier nicht eingetragen! Ich kann Ihnen nicht weiterhelfen.«
»Können Sie mich denn zu Ihrem Kollegen durchstellen?«
»Nein, das geht nicht! Der ist schon nicht mehr da. Die Kollegen gehen alle ab 19:00 Uhr, spätestens aber um 21:00 Uhr.«
»Aber Sie sind doch noch da.«
»Wir sind auch nur die Nachtwache. Ab spätestens 22:00 Uhr erreichen Sie bei der Telekom nur noch die Nachtwachen, die nicht viel tun können. Wir z.B. könnten nur Ihren Anschluss durchmessen.«
»Das haben Ihre Kollegen bereits mehrfach getan.«
»Ja, ich sehe.«
»Und jetzt?«
»Ich muss Sie auf Montag vertrösten. Bis dahin passiert nichts mehr!«
»Na dann. Übrigens – finden Sie es in Ordnung, wenn Ihre Kollegin mich vorhin einfach abgehängt und anschließend nicht mehr angenommen hat?«
»Sie sagte, Sie seien unkooperativ!«
»Moment – ich unkooperativ?«
»Sie hätten sich geweigert, Ihre Kundennummer anzugeben.«
»Ich KONNTE sie nicht angeben, und nachdem ich in den letzten Tagen bei den ca. 20 Gesprächen, die ich mit Mitarbeitern Ihres Unternehmens geführt hatte, immer auf diese Weise weiter kam, ist mir lediglich die Hutschnur geplatzt, als sie sagte, das ginge nicht. Wir beide sind doch auch zusammengekommen.«
»Sie ist eben davon ausgegangen, dass es sich um einen Business-Anschluss handelt.«
»Anhand der Telefonnummer auf ihrem Display.«
»Ja.«
»Und daran, dass es sich bei dem gestörten Anschluss um einen ganz anderen handeln könnte, da man mit diesem ja nicht kommunizieren kann, ist sie nicht gekommen.«
»Sie dachte eben, Sie rufen über einen anderen Nebenanschluss an.«
»Um diese Uhrzeit Business?«
»Warum nicht?«
»Meinen Sie nicht, dass ich in diesem Fall lockerer gewesen wäre, wenn ich im Geschäft mehrere funktionierenden Nebenanschlüsse hätte?«
»…«
»Und überhaupt: Bei einem Privatanschluss kommt man mit Rufnummer und Überprüfung zurecht, bei einem Businessanschluss nicht?«
»Ja!«
»Das müssen Sie mir erklären. Oder auch nicht: Es interessiert mich nicht.«
»…«
»Na dann: Gute Nacht und schlafen Sie gut weiter…«
»Danke«

5. Oktober

Da da da di daahh! »Guten Tag und herzlich willkommen beim Kundenservice der Telekom. …«

»Guten Tag, mein Name ist [piieep]* Was kann ich für Sie tun?«
»Ich gebe Ihnen einmal meine Kundennummer.«

Da mir die Sache zu dämlich geworden war, hatte ich aus den Unterlagen ganz hinten im Schrank an hinterster Ecke die Kundennummer herausgesucht.

»Die Kundennummer hilft mir nicht, ich brauche Ihre Telefonnummer!«

›Hä? Erst geht’s nicht ohne Kundennummer, jetzt nicht mit?‹

»[piieep]*«
»Was kann ich für Sie tun? Ich sehe schon – ich bin für Sie gar nicht zuständig, das ist mittlerweile bereits auf Eskalationsstufe 3 angesiedelt. Da komme ich nicht mehr heran.«
»Ich rufe auch nur an, weil man mich heute Morgen dreimal über das Mobile angerufen hat, ich aber leider nicht herangehen konnte.«
»Nü, das passiert schon mal!«
»Und jetzt?«
»Warten Sie am besten, bis man sich wieder bei Ihnen meldet.«
»Gut – wenn Sie nichts machen können…«
»Nein!«
»Dann einen schönen Tag noch!«
»Ihnen auch!«

¤

Klingelingeling!

Der Postbote. Übergibt mir einen großformatigen Umschlag. Von der Telekom! Ich öffne ihn. Ein Begleitbrief und eine Pappbrochüre. Auf der Brochure steht groß: „Einrichtungsunterlagen für Ihren Anschluss“. Ich lese den Begleitbrief:

„Betrifft: Bestens vorbereitet auf Ihren neuen, IP-basierten Telekom Anschluss!
Sehr geehrte Damen und Herren,
nachfolgend erklären wir Ihnen, wie Sie Ihren neuen, IP-basierten Anschluss ganz einfach einrichten.“

›Hä? Wann wurde der denn losgeschickt?‹

›30. September 2015.‹

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„Was ändert sich für Sie? Ihr Telefonanschluss wird zum Bereitstellungstermin, der in Ihrer Auftragsbestätigung steht, im Laufe des Tages umgestellt. Telefonieren über Ihren bisherigen Anschluss ist nach der Umstellung nicht mehr möglich!“

›Ach! Das ist mir neu…‹

In der Brochure: Piktogramme mit Angaben, welche Kabel man an einem Speedport, der lächerlichen Telekom-Version einer FritzBox!, in welche Buchse stecken muss…

6. Oktober

Püüüüp!

Püüüüp!
Mein Mobile nervt schon wieder. Dieses Mal gleich ein SMS.

„Telekom: Lieber Kunde, da wir Sie nicht erreicht haben, rufen Sie uns bitte innerhalb der nächsten 48 Stunden zurück. Es geht um die gemeldete Störung und idealerweise sind Sie bei dem Rückruf dann auch vor Ort. Sie erreichen und unter [●●●●●●]° (Mo bis Sa von 7 – 21 Uhr ausgenommen an Feiertagen). Ihre Telekom.“

 ¤

Da da da di daahh! »Guten Tag und herzlich willkommen beim Technischen Service der Telekom. Mein Name ist [piieep]* Was kann ich für Sie tun?«

›Wie bitte? Es geht ganz ohne Anmeldungsbrimborium, wenn man die richtige Rufnummer hat? Und: „Technischer Service“?‹

»Ich habe eine SMS bekommen, dass ich mich innerhalb von 48 Stunden bei Ihnen melden soll.«
»Dann geben Sie mir einmal Ihre Rufnummer an.«
»[piieep]*«
»Einen Moment bitte.«

»Ich sehe, dass die Kollegen schon eine Menge durchgeprüft haben. Trotzdem möchte ich noch ein paar Tests machen. Das dauert 5 bis maximal 15 Minuten. Damit Sie solange nicht in der Warteschleife sein müssen, rufe ich Sie danach wieder an.«
»OK, dann bis gleich!«

›Na bitte, es geht doch, wenn man will!‹

¤

»Hier ist  [piieep]* von der Telekom. Wir sprachen eben miteinander. So! Ich habe nun alles durchgetestet, was man durchtesten kann. An der Technik liegt es nicht.«
»Das dachte ich mir, denn ich habe ja ein funktionierendes Internet. Woran liegt es dann?«
»Aus irgendwelchen Gründen sind auf der IP-Plattform die Telefonnummern nicht eingetragen, mit denen der Server verbindet.«
»Wie kann das passieren?«
»Ich weiß es nicht! Ich kann das auch nicht ändern, da ich da nicht herankomme – ich bin nur in der Technik! Aber ich habe veranlasst, dass die Kollegen das händisch abändern.«
»Wie lange wird das dauern?«
»Das weiß ich nicht, und darauf habe ich keinen Einfluss. Ich gehe aber davon aus, dass das noch heute passiert.«
»Ich frage nur, weil ich seit nunmehr fast einer Woche nicht mehr telefonieren kann.«
»Ich kann aber leider nicht mehr tun, als den Vorgang als äußerst dringlich zu markieren. Das habe ich getan.«
»Vielen Dank. Was also muss oder kann ich jetzt tun?«
»Nur auf den Rückruf der Kollegen warten.«
»Gut. Aber weil ich gerade einen kompetenten Mitarbeiter aus der Technik an der Strippe habe: In den etwa 20 Kontakten, die ich seit einer Woche mit der Telekom hatte, habe ich unterschiedliche Informationen erhalten. Der eine sagt: „Sie müssen unbedingt den Splitter verwenden“, der andere sagt: „Auf keinen Fall“. Der Dritte: „Es ist egal, es könnte nur bedeuten, dass der Upload langsamer ist.“ Der eine sagt: „Unbedingt IP-Kabel“, der andere „das Y-Kabel wie bisher“, der nächste: „egal“. Und was hat es mit Annex B und J auf sich – und was habe ich?«
»Es ist doch immer das Gleiche! Leider herrscht in den Stufen unterhalb der Technik-Stufe Halbwissen. Und das Schlimmste, was es gibt, ist Halbwissen.«
»Da stimme ich Ihnen gerne und uneingeschränkt zu!«
»Also: Annex J ist der alte Standard,…«

›Hä? „J“ älter als „B“? Erst wird ein Standard mit höheren Buchstaben geschaffen und dann später einer mit niedrigeren? Und was kommt dann nach „A“? Merkwürdig!‹

»…  die alte IP-Plattform, bei der ein Splitter verwendet werden musste, um die niederen Frequenzen für die analoge oder digitale Telefonie abzutrennen. IP muss hier mit einer entsprechend geringeren Bandbreite auskommen. Bei Annex B wurde dieser Frequenzbereich der IP-Bandbreite zugeschlagen. Darüber läuft heute der Upload ab. Das bedeutet: Mit Anex B haben Sie einen deutlich schnelleren Upload, am Download sollte sich kein Unterschied feststellen lassen. Die Telekom hat seit 2009 generell auf die neue IP-Plattform Annex B umgestellt. Das bedeutet, es ist heute egal, welchen Anschluss sie haben. Die alte Plattform existiert nur noch bei alten Vermittlungsstellen und dient nur messtechnischen Zwecken.«
»Was heißt das für mich?«
»Sie können beide Varianten wählen, da sich die Unterschiede nur bis zu Ihrer Vermittlungsstelle bemerkbar machen.«
»Was raten Sie mir?«
»Lassen Sie die Kabel so wie bisher. Das heißt: Splitter an der Buchse und Y-Kabel zwischen Splitter und FritzBox!. Dann sind Sie auf der sicheren Seite, und wenn’s technische Probleme gibt, ist das messtechnisch von Vorteil.«
»Das erkaufe ich mir aber mit geringerer Uploadgeschwindigkeit.«
»Ja! Von etwa 10.000 kBit auf ca. 7.600.«
»Das ist deutlich!«
»Schon, aber sicherer!«
»Gut. Vielen Dank für die kompetente Auskunft.«
»Gerne!«

Ich habe dann einmal die c’t bemüht, mich über Annex B und J aufzuklären. Liebe Profis bei der Telekom: Wie war das mit Halbwissen?

 ¤

Ich hätte da einen Rat für die Telekom. Kundenfreundlichkeit könnte darin bestehen, dass man, wie anderswo auch, ein „Ticket“ bekommt, wenn ein Vorgang nicht mit einem einzelnen Telefonanruf erledigbar ist. Dadurch könnte man erreichen, dass

  1. der Kunde nicht jedes Mal den nervenden Prozess des Einreihens in die unsägliche telefonische Warteschlange hinter sich bringen muss, die nur einem etwas bringt: der Telekom, und bei denen Dinge abgefragt werden, die entweder unnütz sind, im Zweifel dem Ansprechpartner dann doch nicht auf dem Display vorliegen, und oftmals mit dem Begehren des Kunden nichts oder nur am Rande zu tun haben. Was, wie man gesehen hat, zu Unmut auf beiden Seiten führen kann;
  2. der Kunde nicht zur Nennung von „Gründen“ genötigt wird, die auf einer ihm nicht bekannten Liste von Begriffen steht, die das automatische System kennt. Alternativ: besagte Liste anhand der verwendeten Eingaben up-to-date halten;
  3. die Dauer bis zum Kontakt zu einem Ansprechpartner nicht im Schnitt vier Minuten beträgt, wenn man an Position 1 in der Schlange hängt – und deutlich länger, wenn an anderer;
  4. es nur noch eine „Identifizierung“ gibt: die Ticketnummer. Vorbei der Ärger mit Kundennummer oder Telefonnummer, mit Geschäftskunden, bei denen angeblich bestimmte Informationen nicht abgefragt werden können – was ich nicht glaube! – und Privatkunden, bei denen das angeblich geht;
  5. der Kunde eine bestimmte, für „Tickets“ reservierte Telefonnummer anrufen kann, über die dann Mitarbeiter direkt und ohne automatisches Menu, das eh nur technische Spielerei und Ausdruck von Größenwahn von Technologieverliebten ist, angesprochen werden können, bei denen das Halbwissen nicht ganz so ausgeprägt ist wie bei den Mitarbeitern für „o8/15“-Fälle. Ich sehe ja ein, dass sich auch die Qualität der Servicemitarbeiter der der Mehrheit der Kunden anpassen muss; aber muss das Niveau wirklich so tief sinken? Es gibt auch gebildete Kunden, und denen gefällt es nicht, von oben herab von Menschen behandelt zu werden, die offensichtlich in Call-Centern arbeiten, weil’s für besseres nicht gereicht hat. Als Digital Parent habe ich selbst in meinem Alter vermutlich mehr Ahnung von der Materie als 99,9% derer, die ich an der Strippe hatte oder an die Strippe bekommen hätte!
  6. man sich dort an EINEN bestimmten Mitarbeiter wenden könnte. Mir persönlich wäre sehr viel lieber, auf dessen nächste Schicht zu warten oder, wenn beschäftigt, bei er frei ist, als fünf anderen jedes Mal aufs Neue die ganze Litanei schildern zu müssen. Ich bin sicher, das würde sich auch betriebswirtschaftlich neutral lösen lassen: In dieser Woche ist meine Leitung von so vielen unterschiedlichen Leuten und so oft durchgemessen worden wie vermutlich ganz München in einem Jahr nicht. Und immer mit dem gleichen Ergebnis;
  7. der Kunde sich tatsächlich als Kunde fühlt. Mit der Globalisierung scheint man das Gefühl dafür zu verlieren, wie eigentlich die Beziehungen zwischen Anbieter und Kunden tatsächlich auszusehen haben: Der Kunde ist, weil er zahlt, König, nicht Bittsteller. Und der Anbieter ist Dienstleister, der des Kunden Geld will, nicht absoluter Herrscher. Umso mehr, als hier der Dienstleister etwas vom Kunden will, nicht umgekehrt: Einen bestehenden Vertrag ändern;
  8. die Telekom einmal von ihrer absolutistischen Attitude herunterkommt. Ich habe Verständnis dafür, dass ein Unternehmen wie die Telekom sich von alter Technologie trennen will. Ich habe auch Verständnis dafür, dass das Aufrechterhalten von zwei Plattformen, nur weil es ein paar Wenige gibt, die noch die alte Technologie – warum auch immer – verwenden, betriebswirtschaftlich nicht sinnvoll ist – und man daher einen Umzug forcieren will. In meinem Fall aber heißt das, und die Telekom weiß dass, weil ich ihr das in dem Gespräch vom Februar, in dem mir die Zwangskündigung angedroht wurde, gesagt hatte, dass ICH jetzt den Ärger habe, obwohl ich innerhalb der nächsten Monate aus Umzugsgründen den Vertrag sowieso gekündigt hätte. Das ist kundenunfreundliches Verhalten, da ich hörte, dass für Geschäftskunden weiterhin die Möglichkeit besteht, mit der alten Technologie weiter zu machen. Zwar bemüht sich die Telekom auch hier um die Umstellung; allerdings sind die Methoden, die dabei angewandt werden, nicht ganz so harsch und man ist kooperativer.

Fotos: www.pixabay.com

 

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