Nervendes

Make-up für die Börse

8. August 2015

Donnerstag musste ich nach Hamburg. Flug oder Bahn? Lufthansa oder Deutsche Bahn AG? Lufthansa hat Vorteile: Flugzeit eine Stunde gegenüber sechs Stunden Bahn – 600%.

Aber wenn man das etwas genauer betrachtet, relativiert sich Manches: Mit Bus und S-Bahn brauche ich exakt 30 Minuten zum Hauptbahnhof. Zum Flughafen eine Stunde, zum Gate weitere 30 Minuten dank der Schlangen vor Gepäckaufgabe und Sicherheitskontrolle. Und dann muss ich mindestens eine halbe Stunde vorher am Check-in sein – bei der Bahn reichen, fünf Minuten – der Weg von der S-Bahn zum Bahngleis. In Hamburg bin ich per Bahn bereits in der Innenstadt – 10 Minuten zum Hotel. Per Flieger kommen nochmals 30 Minuten zusammen, bis man sein Gepäck wieder hat, und nochmals 45 Minuten in die Innenstadt – plus die 10 Minuten zum Hotel. Das heißt: via Lufthansa brauche ich, knapp bemessen und es darf nichts schief gehen, 255 Minuten, mit der Bahn 405 – nur 57% mehr, keine 500%. Und hinzu kommt: Auf dem gesamten Weg von zuhause bis zum Hotel kann ich im Flieger nichts Produktives tun – im Zug dank Steckdosen und Hotspot heutzutage dagegen sechs Stunden lang, und wenn man Glück oder einen verständnisvollen Mitreisenden hat, der sein Tischchen nur zur Ablage der Zeitung benötigt und es einem daher zur Verfügung stellt, sogar eine bequeme Ablage für Schlepptop und externer Maus – ich hasse diese „internal pointing devices“, die immer dann stören, wenn man flüssig im Zehnfingersystem schreiben will!

Die Bahn hätte also schlagende Argumente im immerwährenden Kampf um den Reisenden. Gut – es gab in letzter Zeit ein paar unangenehme Ereignisse: Ausgefallene Klimaanlagen, permanenter Streik usw. Und das Wort Pünktlichkeit ist, ganz globaler Multi, ein Fremdwort, weil es in der Rangliste der für Börsen wichtigen Ziele schlicht nicht (mehr) vorkommt. Hier geht es um Gewinnoptimierung, Effizienzoptimierung, Just-in-time bei gleichzeitiger Ressourcenminimierung.

Just-in-time – nur vordergründig mit pünktlich gleichsetzbar. Es ist quasi pünktlich & more. Und das „more“ besteht darin, von der Pünktlichkeit gerade so viel entfernt zu sein, wie der Kunde noch nicht ernsthafte Konsequenzen zieht. Aber – wow! – wir Kunden leiden ja unter Verbraucherdemenz. Und daher können wir diese kleinen Mängel großzügig vergessen. Vor allem, weil auch bei Lufthansa nicht alles rund läuft. Nicht nur, aber eben auch im Bereich Pünktlichkeit.

Die bösen Fernbusse

Verbraucherdemenz? Das ist das gleiche wie Wählerdemenz, eine Spielart der Alzheimer-Erkrankung. Wir Verbraucher und Wähler regen uns immer über etwas Konkretes auf, schimpfen und schreiben böse Kommentare. Und nach wenigen Tagen ist dann alles vergessen.

Wir wählen genau die Politiker, über die wir uns aufgeregt haben und nach der Wahl dann wieder aufregen werden, und wir nutzen die Dienstleister, über die wir uns gerade geärgert hatten um sie dann doch wieder zu bemühen, wenn es anseht. So, als hätten wir alles, was zuvor passierte, wieder vergessen. Spricht man uns dann darauf beim nächsten Ärger an, können wir uns an nichts erinnern – Alzheimer eben.

Daher bin ich seit einiger Zeit auf die Fernbusse umgestiegen. Gut – auch da liegt manches im Argen. Z. B. die Lenkzeiten der Fahrer. Neulich kam ich aus Berlin zurück. Nach dem Fahrerwechsel auf halber Strecke hatten wir zwei – eine Fahrerin und einen jungen Mann, dessen Aufgabe es war, sie mit Ansprache und Tonnen heißen Espressos wach zu halten. Aber – hey! – EUR 18 nach Berlin? Unschlagbar!

Auch die haben Wlan an Bord. Aber wohl nur für die Smartphones, produktiv mit Schlepptop etwas zu tun ist – nennen wir es mühsam.

Auch die haben ein paar Tischchen, aber an die kommt man nicht heran, wenn kinderreiche Familien, und ich habe bislang keine Fahrt ohne kinderreiche Familien erlebt, um die knappen Ressourcen wettstreiten – während man noch auf Einlass nach Prüfung des Tickets wartet, ist ein Kind mit Sicherheit schon drin – und besetzt in üblicher deutscher Handtuch-Manier die Tische. Und vorbestellen kann man die, anders als bei der Bahn, nicht. Gut, hat man ja als Vater Verständnis für. Kinder wollen beschäftigt werden und brauchen Platz.

Vorgestern kam der Fernbus für mich nicht infrage: München – Hamburg: 13 Stunden! Mehr als doppelt so lange wie die Bahn. Wenn auch mit zwei Pausen. Aber 13 Stunden im Sitz, ohne Tischchen, ohne etwas produktiv tun zu können? Da kann ich ja gleich Laufen oder mit Lufthansa nach San Francisco…

Bahn also. Auch wenn ich in letzter Zeit nicht gut auf die zu sprechen bin. Habe eben auch Verbraucherdemenz. Also aus der S-Bahn heraus und zum Gleis. Klugerweise hatte ich Pufferzeit einberechnet. Denn es waren nicht fünf Minuten, die ich zum Zug benötigte, sondern zehn. Der Grund: Der ICE nach Hamburg bestand aus zwei Teilen, die in Hannover entkoppelt werden sollten. Der „hintere“ und damit aus meiner Sicht nähere Teil fuhr dann weiter nach Bremen, der vordere und damit fünf Minuten entfernte nach Hamburg.

Gut, dass ich in langen Berufsjahren Erfahrung gesammelt hatte – und auf die Wagenlaufanzeigen achte. Dieser Blick, eine zusätzliche Minute, kann viel Beinarbeit und Frust sparen. Denn gesagt wird einem so etwas nicht! Klar, denn für die DB-Bediensteten ist das ja tägliche Routine. Nicht aber für mich. Zumal es auch ICEs gibt, die nicht getrennt werden… Woher soll ich wissen, woran ich bin?

Der Service der Deutschen Bahn

Die Fahrt ließ sich dann auch ganz gut an. Dachte ich. Bis ich auf die Toilette musste. Die beiden in der ersten Klasse, die ich mir auf der langen Fahrt gegönnt hatte – hatte ja nur EUR 15 Aufpreis gekostet –, waren beide nicht benutzbar und daher verschlossen. Das die erste und zweite Klasse trennende Bordrestaurant hatte keins, sodass ich vier Wagons lang wandern durfte –um am Ende einer Schlange anzukommen. OK – kann passieren! Wäre zwar schön gewesen, wenn die Bahn das vor der Bereitstellung in München irgendwie in den Griff bekommen hätte; aber was soll’s.

Dafür gab’s eine kleine Tüte Gummibärchen. Und das mir! Süßkram geht gar nicht! Gut, dass ich zwei Süßmäuler bei mir zuhause habe. Und die Süddeutsche. Oder die Bild. Erstere hatte ich am Morgen schon gelesen, letztere lese ich grundsätzlich nicht – ich lasse mich nicht gerne reißerisch belügen. Aber ich wollte ja auch etwas Produktives tun.

Kurz vor Hannover dann kam eine Durchsage. Der vordere Zugteil, meiner, würde in Hannover nicht nur abgekoppelt, sondern aus dem Betrieb genommen! Huch! Was ist los? Technischer Defekt? Laut Durchsage würde aber ein Ersatzzug zur Verfügung gestellt. Der würde zehn Minuten nach Ankunft auf dem gleichen Gleis bereitgestellt.

Das Zugpersonal war sehr aufmerksam und serviceorientiert. Um ja keine Ängste vor sich abwickelnden Radkränzen aufkommen zu lassen, ging eine Zugbegleiterin von Passagier zu Passagier, um uns mitzuteilen, der Grund sei kein technischer, sondern einfach die Notwendigkeit, „unseren“ Zug nach München zurückzuschicken – er werde dringend gebraucht. Der Ersatzzug stünde aber am Gleis gegenüber bereits bereit.

Wie bitte? Hatte die Durchsage nicht gelautet: am gleichen Gleis und zehn Minuten später? Nein, nein, wurde versichert. Der Kollege, der die Durchsage machte, sei im hinteren Zugteil – und zu dem bestand keine Zug-zu-Zug-Verbindung, sodass sie ihn auf den Fehler nicht aufmerksam machen könne. Oups! Wie bitte? Die beiden Zugteile haben keine Sprechverbindung miteinander? Also doch ein technischer Defekt?

Ich bin kein Angsthase. Und habe im Laufe meines Lebens einiges miterlebt – von Totalausfall einer von zwei Düsen einer Lufthansamaschine, über Kerosinströme am Fenster hinter dem heißen Motor und Auspuff einer Piper Cherokee und dreimaliges Durchstarten eines Jumbos in den USA wegen extrem schlechter Witterungsverhältnisse bis hin zum Verlust unserer Lok auf der Strecke Würzburg – Hannover. Abends um 23:00 Uhr. Und es dauerte ein paar Stunden, bis man uns wieder gefunden hatte. Also: Wer Technik nutzt, trägt ein Risiko. Kein Problem.

Aber was macht ein mit bis zu 260 km/h dahin rasender Zug, bei dem sich die Verantwortlichen in den beiden Zugteilen nicht unterhalten können, im Notfall?

Nun gut. Ich erinnerte mich an ein Erlebnis vor ein paar Jahren. Da wollte ich mit dem letzten ICE von Frankfurt nach München fahren. Es war in der Ferienzeit, mitten in der Woche. Also, spät abends, nix mehr los in der ersten Klasse (damals war ich noch angestellt und MUSSTE als leitender Mitarbeiter erster Klasse fahren). Zu dritt teilten wir uns zwei Waggons. Etwa 30 Minuten vor Würzburg dann kam eine Durchsage. Man müsse zurück nach Frankfurt, der Zug würde für eine andere Strecke dringender gebraucht. Wie bitte? Um 23:00? Und so fuhren wir nach Frankfurt zurück, ohne uns zu fragen, ob uns das Recht sei.

Dort angekommen, erwartete uns kein Ersatzzug! Und niemand schien es für nötig zu halten, sich um uns zu kümmern. Das Ende: Wir paar Reisenden durften selbst herausfinden, wie wir, inzwischen nach Mitternacht, zurück nach München kamen. Im Bummelzug. Morgens um sechs kam ich dann an. Kein Witz!

Daher nahm ich an, dass die Begründung tatsächlich die richtige war: Unser Zugteil wurde für eine Rückfahrt nach München benötigt. Im Unterschied zu damals aber war der Zug gestern recht gut besucht. Wir hörten wieder die Durchsage, dass der Ersatzzug auf gleichem Gleis halten würde.

Krisenmanagement

Und so ergossen sich in Hannover die Fahrgäste nach Hamburg zusammen mit den in Hannover Verbleibenden auf den Bahnsteig. Ein furchtbares Chaos begann. Denn manche glaubten der offiziellen Durchsage und blieben einfach stehen, wo sie den Zug verlassen hatten; diejenigen behindernd, die zum Bahnhofsausgang wollten. Denn die konnten nicht über den anderen Bahnsteig ausweichen, weil dort ein Zug stand, in den Fahrgäste strömten. Nicht etwa der von der Zugbegleiterin angekündigte Ersatzzug, sondern ein Regionalzug nach Uelzen.

Stimmte also die Durchsage doch? Wie gesagt: In vielen Jahren hatte ich mir Erfahrung eingekauft. Und das bedeutete: Im Zweifel ist alles schlimmer als man denkt. Hier sollte sich das auch herausstellen. Und zweitens: Glaube nichts, es sei denn, es steht auf einer Anzeige. Denn informiert sind DB-Verantwortliche im Zweifel nicht. Also wartete ich in der Nähe einer Anzeige auf die Dinge, die da kommen sollten. „Mein“ Zugteil fuhr ab. Laut Anzeige sollte der Teil nach Bremen erst 15 Minuten später abfahren. Der Regionalzug nach Uelzen aber schon in acht Minuten. Die Chancen standen also gut, dass die Zugbegleiterin doch Recht hatte, wenn sie auch hinsichtlich der Zeiten und Reihenfolgen offenbar nicht richtig informiert war.

Ich dachte mir: Murphy wird auch hier zuschlagen! Und das bedeutet, dass erstens der Ersatzzug nicht in Höhe des ersten, nicht mehr vorhandenen Zugteils halten würde – immerhin war der ICE ja doppelt so lang gewesen wie „normal“, und zweitens die Wagenfolge der ersten und zweiten Klasse vertauscht sein werden.

Nennt mich Mann mit dem Zweiten Gesicht, Hellseher, Voodoo-Priester! Es kam genau so. Nachdem Uelzen durch die Abfahrt des Zuges dahin beglückt worden war, näherte sich von weiter hinten ein Zug, der mir inzwischen aufgefallen war, und fuhr auf das frei gewordene Gleis ein. Die Anzeige wechselte und zeigte nun, dass die erste Klasse am Zugende war, nicht am Zuganfang, wie beim ICE. Na siehste! Und der Zug hielt in Abschnitt A bis D, nicht in F bis H wie der andere – er war halt nur halb so lang. Sag’ ich’s nicht…

Ich ging also als einer von wenigen, die offenbar auch Erfahrung hatten, eiligen Schrittes Richtung Abschnitt A, um dem sich anbahnenden Tohuwabohu zu entkommen, wenn man allgemein auf die neue Situation aufmerksam wurde. Ich mache es kurz! Statt nach zehn Minuten abzufahren, dauerte es noch eine gute halbe Stunde, bis sich die Menschenmassen entwirrt hatten und wir losfuhren. Zusammen mit der Zeit bis zur Abfahrt des Uelzen-Beglückers also nicht wesentlich früher als der in München eine Stunde später losgefahrene Folge-ICE.

Ersatzzug – Ersatzservice!

Unser Ersatzzug war ein alter IC. Kein Problem, auch der ist bequem. Man hat zwar keine Steckdose wie im ICE, aber von Hannover nach Hamburg sind’s ja nur 80 Minuten, und die sollte jeder Akku durchhalten.

Und Sechs-Mann-Abteile sind wesentlich kuscheliger als die Großraumwagen der ICEs. Da bleibt der Mief wenigstens im Abteil. Gut, je nach Situation, kann das gut oder schlecht sein. Dieses Mal war es schlecht.

Auch war das Verhältnis der Wagen 1 zu 2: Aus zwei ICE-Wagen wurde 1 IC-Wagen. Trug auch zum zunehmenden Kuschelgefühl bei.

Wir hatten auch kein Bordrestaurant, noch nicht einmal den mobilen Getränkeservice; aber egal: wir hatten ja schon vier Stunden eines genossen und damit Zeit genug gehabt, es zu besuchen. Wer es nicht getan hatte, warum auch immer – er hatte ja die Chance lange Zeit gehabt. Und auch der IC hat Klimaanlage, wie der ICE.

Das Problem war nur, dass die Wagen offenbar den ganzen Tag in der brennenden Sonne bei Außentemperaturen um die 30°C gestanden und erst Minuten vor unserer Ankunft Strom erhalten hatten. Die gute, alte, brave Klimaanlage tat also, was sie konnte. Als wir dann in Hamburg ankamen – nach dem Folgezug übrigens, da wir ja außerplanmäßig fuhren und daher zweimal anhalten mussten, um andere Züge vorbei zu lassen, u. a. besagten Folgezug – hatte sie endlich ein Klima geschafft, das uns nicht mehr das Wasser den Rücken herunter trieb – ein Bordrestaurant mit kühlem Bier wäre schön gewesen.

In Hamburg dann entließ man uns – ohne weitere Ansprache. Ohne Dank für die stoische Entgegennahme der Unannehmlichkeiten, die der Zugwechsel uns bereitet hatte, ohne Entschuldigung, ohne kleine Aufmerksamkeit! Lediglich mit der Bemerkung, dass der Grund war, dass der Zug anderweitig gebraucht wurde. Nun hatten wir es wenigstens offiziell! Klarheit ist doch auch schön.

Auftrag erfüllt, der Reisegast ist da, wo er hin wollte. Pünktlich? Nein, macht nichts. Erholt? Nein, macht auch nichts. Zu den Konditionen, für die man bezahlt hatte? Nein – es war ja nur ein kleiner Teil der Reise! Macht also ebenfalls nichts. Wie gesagt: Mission accomplished. (Ich mag diesen Ausspruch seid George W ihn auf dem Flugzeugträger zwischen den Zähnen herausgequetscht hat. Er klingt so überzeugend.)

 Nur mal so zum Nachdenken für die DB-Manager

Liebe Deutsche Bahn. Ihr strebt an die Börse. Und ihr seid über Konkurrenz erzürnt, die Euch in Form der Fernbusse zzunehmend erwächst.

Börse heißt: Öffentlicher Besitz. Da mögen einige anonyme Großinvestoren mitmischen, aber, wie bei der Telekom, auch viele Kleinaktionäre. Privatleute wie ich.

Stellt Euch nur eine Frage. Warum sollte ich, kleiner Mann mit ein wenig Erspartem, das Ihr ja von mir haben wollt, Eure Aktien kaufen?

Ihr seid Dienstleister. Eure einzige Aufgabe ist es, Personen zu zuvor ausgehandelten Konditionen von A nach B zu bringen. Mehr nicht! Wir sind ja, was Pünktlichkeit betrifft, zu Zugeständnissen bereit, weil uns ja nichts anderen übrig bleibt.

Nur: Wenn Ihr einmal tief in Euch geht – bitte tut es! – würdet Ihr Euer Geld Euch anvertrauen bei dem Service, den Ihr bietet?

Und zum Thema Fernbus: Service der gehobenen Art darf man dort nicht erwarten. Das weiß man, und stellt sich darauf ein. Wer aber den Anspruch erhebt, im wahrsten Sinne des Wortes erstklassigen Service zu erbringen und dafür ein Mehrfaches an Fahrpreis erheben zu dürfen, sollte schnell aufhören zu lamentieren, wenn er sich nüchtern betrachtet eingestehen muss, dass sein Service so weit weg von dem der Fernbusse nicht ist.

Versteckt Euch doch bitte nicht mehr hinter Statistiken, die „beweisen“ sollen, wie gut Ihr seid. Ihr seid es nicht! Es geht nicht um das Große – Streik, Streckenstillegungen usw. Da steckt Ihr zwar mit drin, könnt aber alleine nichts ausrichten. Abgehakt.

Nein, es geht um das Kleine. Das, was in Eurer Verantwortung steckt. Was Ihr, alleine, richten könnt. Warum muss ich mir als Fahrgast, der ICE-Service gekauft hat, gefallen lassen, keinen ICE-Service genießen zu können, weil ihr, um an die Börse zu können, so knapp kalkuliert, dass Ihr zu wenig Züge habt, falls einmal etwas passiert, und mit den Zügen Puzzle spielen müsst? Bin ich als Fahrgast nach Hamburg weniger wichtig als die, für die mein Zug gebraucht wurde? Liegt das an mir – oder gar an Hamburg?

Mag ja sein, dass Ihr hinter den Kulissen Großartig leistet, wenn Ihr Puzzle spielt. Und mag ja sein, dass ihr das perfekt macht – aus der Logistik heraus betrachtet. Nur – Logistik ist das eine. Das andere, für wen und auf welchem Rücken das erfolgt.

Und so ist es manchmal sinnvoller, weniger perfekt in Logistik zu sein und etwas mehr am Puls dessen, um den es geht: Euren Reisenden!

Warum konnte ich 15 Minuten von Hamburg, weil ich nach einem Arbeitstag in Eurer Bahn mir ein Bier verdient zu haben glaube und aufgrund der von Euch verursachten Temperaturen auch nötig hatte, dieses Bier nicht trinken – obwohl genau das Teil des Services ist, für den ich bezahlt habe? Warum musste ein Ersatzzug her, wenn der später ankam als der Folgezug – und für Chaos gesorgt hat? Und, verdammt noch mal, warum tut Ihr so, das Recht dazu zu haben, sich so zu verhalten?

Eine Entschuldigung wäre schön gewesen, ein Dankeschön und eine kleine Aufmerksamkeit – z.B. in Form eines Kaltgetränks in den aufgeheizten Waggons, ausgeteilt über die Servicewägelchen, mit denen Ihr in ICs üblicherweise arbeitet. Dann würden wir ja auch über Euer Zuggepuzzle hinwegsehen – so wie über die Pünktlichkeit.

Meckert nicht über die unverfrorene, böse Konkurrenz der Fernbusse! Das Recht habt Ihr nicht, denn die sind eine Folge Eurer Unfähigkeit! Es ist also nicht die böse Konkurrenz, die Euch zu schaffen macht, sondern Ihr selbst mit Eurem börsenorientierten Verständnis für Dienstleistung.

Geht einmal in das Heimatland der Global Players, die Ihr so gerne sein wollt. So etwas wäre dort, im Heimatland des Brutal-Kapitalismus, nicht möglich! Dort nämlich sitzen die wahren Dienstleistr. Und Gerichte, die gerne auch Millionenstrafen verhängen, wenn man aus eigener Blödheit heißen Kaffee über sich ausschüttet. Man hätte vorher davor warnen müssen…

Mag sein, dass man für die Börse möglichst schlank sein muss. Dann macht das halt. Aber wundert Euch dann nicht, wenn es immer mehr Fernbusse geben wird. Auf der Strecke München – Hamburg mag das NOCH nicht so sein. Aber auf der Strecke Münden – Berlin sind Fernbusse für mich eine echte und bevorzugte Alternative geworden: Der Service ist gleich mieß, die Fahrtdauer ungefähr gleich, aber der Bus ist unschlagbar billig.

Übrigens: Warum funktionierte der Hotspot auf meiner Rückreise am nächsten Tag nicht? Nennt mich Mann mit dem Zweiten Gesicht, Hellseher, Voodoo-Priester! Ich hatte das schon befürchtet und mir zwei Computerzeitschriften gekauft, die ich nun ausgiebiger lesen konnte als jemals zuhause. Ist doch auch etwas! Kostete mich aber fast einen Produktivtag. Nun ja, ist ja nicht Euer Geld! Und Danke auch für die Süddeutsche. Die konnte ich jetzt schon ein paar Stunden vor meiner Ankunft zuhause lesen, als ich mit den Computerzeitschriften fertig war.

Ach ja – danke auch für die Durchsage, dass man zeitweise nicht wusste, warum der Zug auf freier Strecke mehrmals scheinbar unmotiviert hält – und dazwischen schlich. Und für die Auskunft etwas später, der Grund lege in technischen Problemen an einem Bahnübergang auf der Strecke.

Fernbusse benutzen selten Bahnübergänge…

Mag sein, dass die Statistiken auf Eurer Seite sind. Wenn man sie alle einzeln betrachtet. Aber wenn man sie dann in den Kontext bringt, in den sie gehören – Dienst am Kunden – sieht das ganz anders aus. So wie meine persönliche Statistik: In den letzten Jahren und zunehmend habe ich kaum eine Fahrt mit Euch gemacht, an der nicht Kritik über Eure Dienstleitung angebracht war. Nicht das übliche Rumgemäkel über Kleinigkeiten. Sondern echte Kritik an Fehlleistungen von Euch, die eines Dienstleisters nicht würdig sind – vor allem, wenn der an die Börse will.

Wenn Ihr Euch also wirklich schön für die Börse machen wollt: Ändert das! Zufriedene Reisende sind zufriedene Kleinaktionäre. Und Kleinvieh mach auch Mist, wie jeder Bauer bestätigen wird.

 

Foto: www.pixabay.de

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